Kategorier
Prisjakt

Kan du stole på anmeldelser på nettet?

Hvor og hvordan betyr mest - professoren forklarer

Tekst:
Jessika Jellbom

Publisert:
6 november 2020

Hos Prisjakt ser vi at vurderinger og anmeldelser er viktige for både forbrukerne og butikkene, og det er også derfor vi lar brukernes vurderinger avgjøre hvilken butikk som kåres til Årets butikk 2020. Personlige anbefalinger har hjulpet folk i flere tusen år, og i dag er nettet fullt av både lovord og krass kritikk. Men hvem kan man egentlig stole på?


Før i tiden fikk vi som regel tips og råd fra venner og bekjente, men da internett kom ble mye endret. Vurderinger og anmeldelser av produkter og butikker finnes på mange nettsteder, rett og slett fordi dette er en utrolig effektiv bruk av markedsføring.

– Når vi har undersøkt hvordan dette faktisk fungerer, har vi funnet ut at den som kjøper noe for første gang gjør det svært ofte etter en anbefaling. Men dette var også vanlig før internettet kom, sier Johan Anselmsson, professor i markedsføring ved universitetet i Lund.

Studier viser også til at en forbruker som har handlet på bakgrunn av en anbefaling også er mer trofast til produktet/merkevaren.

– Dette vil si at sammenlignet med en annonse- eller priskampanje, er det mye lettere å holde på en kunde som handler på bakgrunn av en anbefaling.

Selvfølgelig er dette med en forutsetning i at denne vurderingen er ærlig og at kunden får sine forventninger oppfylt.

Johan Anselmsson, professor i markedsføring ved Lunds universitet. Foto: Lunds universitet

Anbefalinger er av ulik kvalitet

Når man snakker om kvaliteten på en vurdering, så blir dette først og fremst påvirket av personen bak vurderingen og situasjonen man er i når man mottar denne. Johan forklarer det slik:

– Den opprinnelige ideen om jungeltelegrafen, som anbefalinger ofte kalles innen markedsføringsfaget, er at avsenderen er en person man kan stole på. Det gjør at anbefalingen automatisk blir mer troverdig.

– En spontan anbefaling er ofte den som påvirker sterkest, for da får du de helt unike tipsene. En anbefaling du aktivt ber noen om er sikrere: den som informerer ønsker å gi deg trygghet og verdi for pengene.

Du kan for eksempel sammenligne disse ulike anbefalingene "Restauranten har en fantastisk dessert du bare må smake!" med "Bistroen på hjørnet har en solid meny til en grei pris."

Motivet spiller en rolle

På dagens digitale plattformer er det mange ulike faktorer som påvirker troverdigheten til anbefalingene, og spesielt gjelder dette ofte motivet bak. Det er ikke uvanlig at en kunde blir tilbudt en fordel i bytte mot å skrive en god vurdering for et produkt eller en tjeneste.

– Jeg har selv opplevd at en restaurant tilbød gratis dessert hvis man la inn en positiv vurdering av stedet på nettet, sier Johan Anselmsson.

– Men det er slik det er med systemer, hvis de fungerer for godt, kommer de til å bli misbrukt.

Det finnes mange ekstreme eksempler på dette. Som restauranten i Brixham som fikk de aller beste anmeldelsene på Tripadvisor – uten å eksistere. Eller den svenske restauranteieren som ble presset for penger  for å unngå å få masse dårligere vurderinger på Google. Han nektet å betale og ble oversvømt av dårlige anmeldelser. Det forekommer også robotskrevne anmeldelser og selskaper som er spesialisert på å fjerne negativ publisitet rundt kundenes merkevarer.


Bruk ditt omdømme

Det er viktig å ha et snev av sunn fornuft og en evne til å tenke kritisk når man leser noe på nettet – selv når man leser vurderinger og anmeldelser som andre kunder har lagt igjen. Ikke minst gjelder dette hvis noe roses opp i skyene eller får totalslakt. Det kan også være lurt å være kritisk til og sjekke opp nettstedet som publiserer anmeldelsene, samt sammenligne anmeldelser av det du skal kjøpe på flere ulike nettsteder. Hvis du oppdager noe mistenkelig, er det også ofte mulig å rapportere dette til nettstedet.

– Alle som publiserer vurderinger på nett har et stort ansvar overfor både forbrukere og butikker. For Prisjakt handler dette om troverdighet, sier Pernilla Dahlqvist, leder for Prisjakts compliance-team.


Prisjakt skjerper verktøyene sine

Før årets utgave av Årets butikk-konkurranse har vi fornyet og forbedret systemet vårt for innsamling av vurderinger, slik at det skal bli enda vanskeligere å misbruke dette systemet. Prisjakt har flere overvåkingsfunksjoner som advarer og gir oss beskjed når det er noe mistenkelig aktivitet, og deretter undersøker vi dette nøye manuelt. Hvis vi oppdager brudd på retningslinjene eller noe annet som indikerer at tjenesten vår har blitt misbrukt, fjerner vi de aktuelle vurderingene.

– Vi har oppdaget falske anmeldelser hos oss, det kommer vi dessverre ikke unna. Men jeg tror faktisk at Prisjakt er helt på topp når det gjelder å avsløre, undersøke og fjerne falske vurderinger. Dette ser vi blant annet ved at vurderingene vi har sjekket opp i og vet er falske og derfor fjernet fra våre sider, ofte blir liggende på andre nettsteder.

– Mitt stalltips til de som ikke stoler på andres vurderinger på nett er å ikke fokusere på de positive anmeldelsene, for disse kan det jukses mye med. I stedet kan du se etter mangel på negative anmeldelser, noe som det nesten er umulig å jukse med, sier Pernilla Dahlqvist.

– En negativ vurdering trenger heller ikke nødvendigvis å være dårlig, det handler om hvordan selskapet reagerer på kundens opplevelse og bidrar til å løse problemet!


Les mer om hvordan Prisjakt håndterer vurderinger.

Denne artikkelen er skrevet av Prisjakts redaksjon. Ingen andre har påvirket innholdet i den. Det finnes ingen betalingslenker eller andre typer annonsesamarbeid. Jessika Jellbom kan nås på [email protected].