Gjør jevnt over en god jobb, men sluttet brått å fungere etter tre år med sporadisk bruk. Rett og slett ikke godt nok.

OBS! Apple følger ikke europeisk eller norsk forbrukerkjøpslov. Vær klar over dette før du kjøper produkter fra apple.no. Først litt om meg selv: Jeg er 27 år og studerer for tiden rettsvitenskap i Bergen på fjerde året. Underveis i studiene har vi fått god innsikt i forbrukernorge, herunder hvor ulik praksis selgere av forbrukerelektronikk har i relasjon til forbrukerkjøpsrett. Hittil har jeg rukket å behandle et tyvetalls forbrukersaker med bl.a. Expert, Elkjøp, TeliaSonera Norge (Netcom) m.fl. Ingen av disse har vært i nærheten av å utvise slik kundefiendtlighet og manglende innsikt i lovgitte plikter overfor kundegruppen som Apple. Sakstilfellet er som følger: Jeg kjøpte en iPhone 5 fra Apple.no tidligere i år. Telefonens lydløs-bryter var defekt Jeg ringte Apples kundestøtte og ble fortalt at telefonen måtte sendes til Nederland. Dette ville medføre at jeg var uten telefon i lengre tid, så jeg ba om en låneenhet (selger plikter å gi dette etter fkjl. § 30). Kundestøtten insisterte først på at jeg måtte betale noen tusen for å få dette. Dette er ulovlig. Jeg ble sendt hit og dit i telefonsupporten, og etter én time (!) ble jeg satt over til en som på gebrokken engelsk hevdet å være sjef for Apples kundebehandling i Norge (eller noe lignende, det var ikke så lett å tyde). Han informerte meg først at jeg på ingen måte hadde noe som helst rettmessig krav overfor Apple mtp. lånetelefon (dette er ren løgn), men at Apple brydde seg veldig mye om å ha lykkelige og fornøyde kunder. Derfor ville Apple (i sin storsinnethet), allikevel gi meg en lånetelefon. Deretter insisterte han på at jeg måtte si meg enig i at Apple ikke hadde noen lovpålagt plikt til å gi meg en lånetelefon, før vi kunne gå videre. Jeg fortalte rolig at loven er både enkel og utvetydig på dette punktet, så jeg kunne dessverre ikke si meg enig i noe jeg vet ikke stemmer. Etter litt småprat til fikk jeg omsider lånetelefonen, men Apple krevde å reservere kr. 7190,- på min bankkonto for lånetelefonen. Dette er også ulovlig. Telefonsamtalen kostet meg 200 kroner. Et lite beløp for mange kanskje, men som student er budsjettet mitt stramt, så det var betydelig nok for meg. Etter § 30 skal imidlertid all reklamasjon skje uten kostnad for forbrukeren, hvilket innebærer at man har rett til å få alle utlegg i forbindelse med reklamasjon refundert (jepp, det stemmer ;) ). Jeg kontaktet derfor Apple igjen og ba om å få telefonregningen dekket. Apple nektet dette. Jeg fikk etter hvert snakke med en senioransvarlig på kundesenteret. Heretter fulgte den mest upersonlige, ubehagelige veggen av kundefiendtlig ansvarsfraskrivelse jeg noen gang har opplevd. Hun innledet med å gi en fem minutters monolog om hvor viktig kunden var for Apple, hvor mye min mening betød for dem osv. Jeg sa at jeg lurte på hvorfor Apple ikke ønsket å følge norsk lov; svaret var retorisk kvalmende, og det ble alltid formulert som at det var min subjektive oppfatning av saken som var feil - at Apple ikke hadde gjort noe galt, men at jeg hadde en vrangforestilling av den reelle situasjonen, som Apple ønsket å uttrykke sin dypeste medfølelse for. Hun kunne tilby meg et produkt fra Apples nettbutikk som tilsvare beløpet jeg ønsket tilbakebetalt, men naturligvis kun etter å ha bedyret at dette ikke var noe Apple var pliktig til å gjøre etter lov. De gjorde det kun av sin vennlighet overfor kundene. Hele denne saken er såre enkel. Apple har veldig klare plikter som fremgår KLART og UTVETYDIG av norsk og europeisk forbrukerlovgivning. At de konsekvent a) bryter norsk lov, b) når de unntaksvis følger loven, bedyrer at de ikke har noen plikt til dette og c) yter en kundestøtte som er så fiendtlig, kald og mekanisk at det oppleves som ytterst håpløst å være kunde. Det er rett og slett som å snakke til en vegg. Apple nekter også å kommunisere skriftlig med kunder. Da jeg spurte hva de forventer av døve personer fikk jeg beskjed om at de måtte få hjelp av en slektning eller lignende. Apple tar opp samtalene sine med kunder, så jeg spurte om jeg kunne gjøre det samme (noe jeg er i min fulle rett til å gjøre etter norsk personvernlovgivning). Svaret jeg fikk var en hånlig latter, etterfulgt av "selvfølgelig ikke". Det er bekymringsverdi at Apples ansatte har et så skjevt bilde av sine rettigheter overfor kunden, og kundens rettigheter overfor Apple. De legger opp til at sine kunder skal ha null mulighet til å dokumentere Apples kundebehandling, herunder om de følger loven. Siste gang jeg snakket med Apple fikk jeg beskjed om at jeg kunne enten klage saken inn for Forbrukerrådet, eller glemme å få noe penger som helst. At loven er helt klar på området var uten betydning - Apple er rett og slett ikke interessert i å følge norsk lov, men satser heller på at forbrukere føler seg maktesløse og gir opp. ---- Saken er klaget inn for forbrukerrådet.

Jeg bestilte en Seagate-harddisk fra netonnet for en uke siden. Harddisker er mekanisk ømfindtlige og tåler fysiske påkjenninger svært dårlig. Av den grunn pleier slike komponenter vanligvis å være pakket med beskyttende emballasje, noe som etter min erfaring er vanlig praksis i andre nettbutikker. Da jeg mottok pakken fra netonnet lå harddisken derimot løst oppi en forholdsvis stor pappeske, uten så mye som en plastboble. Dette virket merkelig, så jeg antok det hadde skjedd et feil ved pakkingen. Jeg kontaktet derfor netonnets kundeservice for å be om en ny harddisk som var pakket på en støtsikker måte. Vedlagt i e-posten var bilder av pakken slik jeg mottok den. Svaret jeg fikk var: "Vi pakker ikke denne pakken på en annen måte", en ny harddisk pakket på forsvarlig måte kunne jeg forøvrig bare glemme. Etter min mening er dette både merkelig og trist. Merkelig, fordi den fornuftige måten å takle feil i en bedrift på er å forsøke å rette den opp, ikke å påpeke at feilen er tilsiktet. Trist, fordi netonnet med dette kommuniserer at de bevisst bryter loven, jf. fkjl. § 15 (1) (e). Kort oppsummert bør man dermed unngå å bestille ømfintlige produkter fra netonnet så lenge de mener det er forsvarlig å legge varene løst oppi pappesker og sende de avgårde på en durabelig ristetur gjennoms Postens pakkesirkus ;).